NORDSTROM验厂的“导火索”
2016/8/27 16:27:44
NORDSTROM验厂的“导火索”
故事发生在1975年，一个人提着爆了的轮胎走进大型零售商Nordstrom的店面，要求退货。然而，Nordstrom不仅没有卖给他轮胎，它压根儿就不卖轮胎。但结果，Nordstrom接受了退货，如数退还了轮胎的价钱。
这不仅仅是Nordstrom公司内部引以为豪的品牌故事，更成为了业内传诵的经典。三十多年过去，沃顿商学院营销学教授 PeterFader和沃顿顾客行为分析中心（Wharton Customer Analytics Initiative）的同事们在近期出版的《"以顾客为中心"的本质：是什么，不是什么，为什么关系重大（Customer Centricity Essentials: What It Is,What It Isn't,and Why It Matters）》的开头，再次复述了这个故事，但是他们的结论是，这个故事的做法有待商讨。
毫无疑问，他们是非常棒的公司，服务一流并有着很高的顾客忠诚度。"Fader教授在接受《成功营销》记者采访时说。但引出这个故事的原因在于，Nordstrom似乎并没有了解"顾客服务（Customer Service）"和"以顾客为中心（Customer Centricity）"的区别。
以上资料出自验厂之家，如需了解更多咨询请登录www.csr007.com
故事发生在1975年，一个人提着爆了的轮胎走进大型零售商Nordstrom的店面，要求退货。然而，Nordstrom不仅没有卖给他轮胎，它压根儿就不卖轮胎。但结果，Nordstrom接受了退货，如数退还了轮胎的价钱。
这不仅仅是Nordstrom公司内部引以为豪的品牌故事，更成为了业内传诵的经典。三十多年过去，沃顿商学院营销学教授 PeterFader和沃顿顾客行为分析中心（Wharton Customer Analytics Initiative）的同事们在近期出版的《"以顾客为中心"的本质：是什么，不是什么，为什么关系重大（Customer Centricity Essentials: What It Is,What It Isn't,and Why It Matters）》的开头，再次复述了这个故事，但是他们的结论是，这个故事的做法有待商讨。
毫无疑问，他们是非常棒的公司，服务一流并有着很高的顾客忠诚度。"Fader教授在接受《成功营销》记者采访时说。但引出这个故事的原因在于，Nordstrom似乎并没有了解"顾客服务（Customer Service）"和"以顾客为中心（Customer Centricity）"的区别。
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